مجریان مدیریت دانش در سازمانهای پیشرو 24/7/86

چکیده

امروزه تلاش روزافزون سازمانهای پیشرو در دنیای رقابت و کسب و کار این است که یک استراتژی مشخص جهت مدیریت دانش و جذب تجربه های سرمایه انسانی داشته باشند که این خود باعث پدید آمدن مشاغل جدید برای سازمان در این راستا شده است. از این رو این مقاله به طور خلاصه می کوشد ضمن تبیین گامهای استراتژی مدیریت دانش،به معرفی یکی از مشاغل مهم و کلیدی دراین فرایند تحت عنوان کتابداران ویژه بپردازد.این افراد به عنوان واسطه هایی بین افراد سازمان به عنوان منابع دانشی درونی و منابع دانشی و اطلاعاتی خارج از سازمان هستند که ضمن ارضای نیازهای اطلاعاتی و دانشی کارکنان سازمان از بیرون سازمان به مستند سازی و جمع‌آوری دانش موجود، تحت نظارت مدیران دانشی در سازمانهای پیشرو در جهان کسب وکار مشغول به فعالیت هستند.

مقدمه
امروزه دانش و متعلقات ناملموس آن نه تنها به طور فزاینده ای باعث تحرک کسب و کارها شده است بلکه به عنوان کل یا بخشی از تولیدات شرکتهای عرضه کننده کالا وخدمات به شمار می آیند. دانش فنی، طراحی کالا، نوع عرضه، درک مشتری، ابداعات و خلاقیتهای شخصی ، از جمله عوامل دانش مدارو ارزش آفرینند. توانمندیها دانشی ـ سرعت، پیچیدگی، گذشته نگری، قضاوت و انعطاف پذیری ـ دقیقاٌ ابزار مورد نیاز برای حضور موفق در یک اقتصاد رقابتی است. با نگاهی دقیقتر، دنیای جدید صنایع و کسب وکار بر پایه دانش شناخته می شود و در سطح وسیعتر، مطالعه مدیریت دانش از نیاز شرکتها برای مدیریت اثر بخش منابع در رقابت های اقتصاد جهانی شکل می‌گیرد .
پیتردراکردرمقاله معروف خود درمجله هاروارد بیزینس ریویو به نام «درجستجوی کمال» درمورد لزوم استفاده از دانش جدید در سازمانها چنین می گوید:
«دانش به صورت مداوم خودش را منسوخ می کند و دانش پیشروی امروز، جهل فرداست». و در ادامه پیشنهاد می کند که توجه به مدیریت دانش باید مرکز توجه اولیه سازمانهای امروزی قرار گیرد.همچنین پیتر سنگه در همین ارتباط می گوید:
سازمانهاهی موفق، مزیت رقابتی را از طریق کاهش کنترل و افزایش یادگیری که این خود از طریق خلق و به اشتراک گذاشتن مستمر دانش جدید به دست می آید، ایجاد می کنند. آنچه مسلم است توجه به مقوله دانش و مدیریت دانش در سازمانهای قرن 21 در اولویت قرار گرفته است، اما سوال مهم در اینجا این است که این امر به دست چه کسانی در سازمانها صورت می پذیرد؟

سازمانهای دانشی ومدیریت دانش
مفهوم دانش صرفا به معنای انتقال آگاهی و اطلاعات نیست، بلکه منظور از دانش، خلاقیت، آفرینندگی و پویندگی است.براین اساس یک سازمان دانشی ایده ساز بوده و بکارگیرنده ایده های نو است و از این طریق به مزیت رقابتی دست پیدا می‌کند. (الوانی،1377)
داونپورت وپورساک (1998) مدیریت دانش را رویکردی ساخت یافته می دانند که رویه هایی برای شناسایی ، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره‌سازی و بکارگیری دانش به منظور تامین نیازها و اهداف سازمان را درخود جای می دهند. درتعریفی دیگر مدیریت دانش شامل ترکیب اطلاعات داخلی و خارجی و تبدیل آنها به دانش فعال از طریق سکوی تکنولوژی است.(DiMattia.S&Oder.N|1997)
مرکز بهره وری کیفیت آمریکا (APQC) که یک سازمان آموزشی غیر انتفاعی و تحقیقی است، مدیریت دانش را به این صورت تعریف کرده است: استراتژی ها و فرایندهای شناسایی ، تسخیر ، کسب قدرت نفوذ در دانش برای افزایش قدرت رقابتی.
مطابق با یافته هایی که گروه گارتنر در سال1998 به دست آورده است شروع بکارگیری سیستم های مدیریت دانش و توسعه آن، توسط شرکتهای بزرگ بوده است. یک سوم از 1000 شرکت منتخب مجله فورچون در برنامه هایشان در سال 1999 مدیریت دانش وجود داشته است. استفاده از مدیریت دانش برای حل مسائل مهم سازمانی مانند به روز بودن و بقای شرکت در مواجهه با تغییرات متناوب محیطی روبه افزایش است که خود شامل فرایندهای سازمانی است که ترکیبات سینرژیک از داده‌ها را جذب می‌کند وتوانایی پردازش داده را با تکنولوژی اطلاعات و خلق و ابداع دانش جدید دارد. البته در دنیایی که همه چیز برای سازمان نامشخص و مبهم است، (بخصوص از جهت اقتصادی ) فقط دانش است که یک مزیت رقابتی محسوب می شود و سازمانهایی موفق اند که به صورت مستمر دانش جدید خلق کرده و آن را به صورت گسترده در سازمان منتشر کنند و به سرعت تجسم واقعی آن را در محصولات و خدمات جدید نشان دهند.
به نظر می رسد بسیاری از مباحث مدیریت دانش شباهت زیادی با مبانی مدیریت اطلاعات دارد: جمع آوری مدارک، ذخیره آنها، تهیه دفاتر واسناد مکانیزم های گردش و ارتباطات و غیره. با این حال مدیریت دانش چندین ویژگی اختصاصی دارد که آن را از شیوه های سنتی برخورد با داده ها و اطلاعات متمایز می کند .
همانطور که داونپورت و پودساک می‌گویند: دانش در فرایند مدیریت دانش از طریق ذهنهایی که آن را به کارمی گیرند، به وجود می‌آید. دانش کارکنان شامل شایستگیها ، مهارتها ، استعداد ، افکار ، خلاقیت ، تعهدات، انگیزه ها و نوآوریهای آنهاست. دانش در ارتباط با این مسئله است که افراد چقدرکارشان را خوب انجام می‌دهند، چگونه با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند و طرق مختلف را برای انجام کار با بالاترین کیفیت به کارمی برند. البته در این شکی نیست که فرایند مدیریت دانش متاثر از جنبش کیفیت جامع و استراتژی هایی است که برای بهبود اقتصاد به کار برده می شود.
تلاشهای اخیری که در سازمانها برای کوچک سازی صورت گرفته، همراه با تلاش برای حفظ دانش کارکنان بوده است. سازمانهای دانش محوری مانند شرکتهای مشاوره ، حسابداری و آژانس های تبلیغاتی به این نتیجه رسید‌ه‌اند که با بازنشسته شدن یا ترک خدمت خدمت کارکنان بخش زیادی از دانش سازمانی خود را از دست می دهند. چالش بزرگ این بود که چگونه ابتکارات حرفه ای ، تجربیات و دانش را از شخصی بگیریم و به دیگری منتقل کنیم. گرچه تقسیم مغز و فکر آدمی گاهی کاملا غیر منطقی به نظر می رسد، اما این کار از طریق سیستم دانشی امکان پذیر است. (McInerney|1999)
بنابراین با توجه به نقش و اهمیت استقرار سیستم مدیریت دانش و اجرای آن در سازمانهای پیشرو گامهای اجرای استراتژی مدیریت دانش رامطابق با جدول شماره یک می توان تصور نمود که البته این مقاله قصد ندارد به تجزیه و تحلیل این گامها بپردازد. پس می توان با در نظر گرفتن این مراحل به نقش کلیدی مجریان واقعی دانش در سازمانهای دانشی پی برد.
با توجه به فرایند اجرای مدیریت دانش می توان گفت این فرایند مستلزم مهارتها و نقشهای گوناگونی است. هماهنگی، گزارشگری، تشخیص نیازها، گردآوری دانش، شناسایی دانشگران، ایجاد تشکلهای حرفه ای. در شرایط پیچیده امروز با وجود تخصص ها و مهارتهای متفاوت مطمئنا نمی‌توان انتظار داشت مدیران همه این مهارتها را داشته باشند و یکه و تنها انقلاب و تغییری در سازمان ایجاد کنند.

در ارتباط با اجرای این فرایند یکی از مشکلات و موانع عمده، حجم عظیم اطلاعات متنوع و پراکنده و غیر قابل دسترس است. هر چند تقریبا همه سازمانهای پیشرو تکنولوژی اطلاعات را برای نظم،ذخیره و رمزگذاری اطلاعات و یا دانش مورد نظر خود به کار می برند و گاهی اوقات برای دسترسی اعضا در بیشتر موارد دانش سازمان را در مخازن و کتابخانه های آن قرار می دهند و با استفاده از بانک های اطلاعاتی به عنوان ابزاری برای دسترسی سریع به اطلاعات به توسعه دانش ومدیریت دانش می پردازند. با این حال امکان رمزگذاری دانش مکتوم و پیچیده که صاحبانش آن را به مرور زمان کسب کرده اند، در قالب اسناد و یا صفحات رایانه ای وجود ندارد. به همین علت است که فرایند مدیریت دانش سازمانی علاوه بر موارد فوق، استفاده از ابزارهایی چون نقشه کشی و مدل سازی دانش سازمان به شناسایی فرد صاحب دانش وهدایت جوینده دانش به سوی وی و تشویق آنان به مبادله دانش را دربرمی گیرد. در همین راستا سازمان نیازمند متخصصانی است که فرایند تشخیص نیاز‌های اطلاعاتی، گرد آوری ، طبقه بندی و دسترسی سریع به دانش سازمانی را برای کارکنان انجام دهند و به عبارت دیگر دانش سازمانی را جمع آوری و مدیریت کنند.

مجریان دانش
فرایند مدیریت دانش عموما زیر نظر تیمی با مهارتهای مختلف بوده که اغلب شامل مدیران سیستم های اطلاعات،متخصصان و توسعه دهندگان وب ها و کتابداران ویژه ودیگران است و کتابداران ویژه همیشه افراد مهم دراین تیم محسوب می شوند. (McInerney|1999)
برای کتابداران ویژه، کارکردن با دانش امری طبیعی است. آنها بیش از آن که محافظ کتاب باشند،فراهم کننده اطلاعات هستند. آنها شرکت خود را بخوبی می شناسند و می‌توانند بیشتر مانند یک فروشنده یا راهنمای اطلاعات باشند که تقاضاهای اطلاعاتی را دریافت می کنند و مشتریان داخلی رابا افراد دیگر و یا مخازن اطلاعاتی برای رفع نیازهای اطلاعاتی آنها ارتباط می‌دهند و همزمان اهداف کلیدی سازمان را نیز در نظر می گیرند.
در تقابل با یک کتابخانه عمومی ، کتابخانه‌های تخصصی شامل مجموعه کوچکی از کتابها بوده که دارای منابع اطلاعاتی بسیار تخصصی، فصلها، شرح فصلها و گزارشها هستند. کتابداران ویژه کاربری اطلاعات را درک کرده اند و می‌دانند که اسناد را به چه صورتی مرتب کنند تا استفاده کننده براحتی نیاز اطلاعاتی خود را رفع کند.
می توان گفت کتابداران سابقه طولانی در ردوبدل کردن اطلاعات دارند. در نیمه اول قرن بیستم در اروپا پال اوتلت نقش عمده ای در ایجاد روشهای جمع آوری‌، کد‌گذاری ، اصلاح و سازماندهی دانش داشته است. دیدگاه او این بود که کتابخانه دیگر نباید یک نگهدارنده صرف باشد، بلکه باید مرکز مهمی از اسناد باشند که شامل اطلاعات تخصصی و سرویس های اطلاعاتی در هر زمینه مورد علاقه برای همه مشترکان است. اداره اسناد آمریکا(FID) را می توان یک مخزن اطلاعاتی دانست که چگونگی به دست آوردن اطلاعات ، انتقال و کاربرد آن را بررسی می کند. امروزه شاید بتوان چنین گفت که کتابداران ویژه مغز پشت صحنه تولید شبکه فراگیر دانش هستند و به همین دلیل کار آنها به علت پشت صحنه بودن به چشم نمی آید. ایده اصلی این است که متخصصان بتوانند به هرگونه منبعی برای تحقیقاتشان دسترسی داشته باشند و در فضای مجازی به صورت Online فعالیت کنند.
در همین زمینه مطالعه ای در سال 1998 در چهار شرکت بزرگ بین المللی در شمال شرقی آمریکا انجام شده است. یکی از شرکتهای مورد مطالعه شرکت(Compu-Tronics) بود که فعالیت اصلی آن در زمینه تهیه و ایجاد سخت افزار و نرم‌افزارهای کامپیوتری است و از نظر نوآوری معروفیت جهانی دارد.در چنین جایی مدیران موفق،متخصصان توسعه کالا، مهندسان و کارکنان دیگر همه به جدیدترین اطلاعات برای به روزبودن در بازار فعال و تغییرپذیر کامپیوتر نیاز دارند. در این زمینه مدیران سازمان تصمیم استراتژیکی اتخاذ نمودند که باعث کاهش هزینه های شرکت شد؛ به این ترتیب که حدود 1500 تن از کارکنان به خانه هایشان فرستاده شدند تا از طریق کامپیوتر فعالیت کنند. از سوی دیگر کارکنان و مسئولان فروش که دائما در سفر بودند و نیاز به اطلاعات به روز داشتند، از طریق اینترنت با این اشخاص ویژه ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت می کردند. برای برآوردن نیازهای اطلاعاتی کارکنان و ذخیره دانش سازمانی، مدیران ارشد سرویس های اطلاعاتی سازمان با اتکا برکتابداران ویژه و مدیران اطلاعات واحدی را ایجاد کردند که در سطوح عملیاتی و اجرایی ،کتابداران ویژه و در سطح میانی مدیران اطلاعات به عنوان فعالان اصلی در فرایند مدیریت دانش به ایفای نقش خود می پرداختند.

کتابداران سرویس های اطلاعاتی، به صورت دائم درتلاشند که اطلاعات را جمع آوری و بر روی سایت های اینترنتی رسمی بگذارند. آنها سئوالات را از طریق تلفن دریافت می کنند و سپس به سرعت،جستجوی اطلاعات را انجام می دهند و کارکنان را به کسانی که می توانند کمکشان کنند یا به سوالاتشان جواب دهند،معرفی می کنند و در همان حال آرشیوهای عکس و دیگر مدارک را هم توسعه و مدیریت می کنند. برای توسعه این تیم،افراد حرفه ای تیم اطلاعات، نرم افزارهایی را به وجود آورده اند که پروفایلی برای هرکارمند ایجاد و نیازهای اطلاعاتی او را شناسائی و ثبت می‌کند تا در آینده حتی بتوانند نیازهای بعدی وی را پیش بینی وقبل از درخواست وی آنها را برآورده کنند.
مدیران اطلاعات اظهار می دارند که تلاش آنها درک این مسئله است که چه اطلاعاتی به درد چه کسانی می خورد و گزارشها و اطلاعات را برحسب پروفایلی که از آن شخص دارند،به او برسانند. این گروه، ذخیره دانش زیادی هم دارد که شامل گزارشهایی از پروژه های انجام شده ویا درحال انجام است که بهترین منبع برای تصمیم گیری مدیران ارشد سازمان برای پروژه های آتی خواهدبود. همچنین افرادی که در زمینه طراحی سایت اینترنتی فعالیت می کنند، از این گروه به صورت مشاوره اطلاعاتی استفاده می کنند و هماهنگی لازم را انجام می دهند که اطلاعاتشان درست و به روز بوده و برای وب کارآمد باشد.
با این حال چالشهایی که برای سیستم مدیریت دانش در هر سازمانی که بخواهد از آن سود ببرد وجود دارد، شامل :
- درک وپیش بینی نوع اطلاعاتی که هر کارمند نیازدارد و طالب آن است .
- طراحی سوالات موثر برای کارکنان برای به روز نگهداشتن پروفایل کارکنان .
- توسعه روندهایی روتین برای گزارش پروژه ها.
- نقشه برداری از مخازن اطلاعات برای دسترس آسان به اسناد.
- روندها و اطلاعات به روز در ارتباط با ماموریت سازمان .
- ارزیابی سیستم مدیریت دانش برای تعیین نقاطی که بهبود می تواند ایجاد شود.
- ایجاد نقاط در دسترس و حلقه های پیوندی مدارک دانش .
با توجه به چالشهای مطرح شده، امروزه مدارس و موسسات آموزش کتابداری که خیلی هایشان اسم خود را به موسسات مدیریت اطلاعات تبدیل کرده اند، سعی در تربیت افراد متخصصی دارندکه خیلی از این نیازهای سازمانها را به صورت تخصصی برآورده کند. در این مراکز دانشجویانی که قصد و انگیزه تبدیل شدن به یک حرفه‌ای اطلاعات را دارند، درسهایی مانند روش تحقیق ، نیازهای اطلاعاتی مدیریت، سازمانهای اطلاعاتی، سیستم های شبکه‌ای و مدیریت دانش را می گذرانند. وقتی ادبیات کاربردی مدیریت دانش را بررسی می‌کنیم رابطه تعاملی و شباهتهایی را با بین واژهای مورد استفاده و کارکتابداران ویژه و متخصصان اطلاعات می بینیم، آنها نیز مانند همکارانشان در بخشهای اطلاعاتی در زمینه مدیریت دانش فعالیت می کنند. به طور مثال در مایکروسافت برای ارتباط ایجاد کردن با دیگران برای به دست آوردن و استفاده از دانش آنها در شبکه،از کتابدارانی استفاده می‌شود که مهارت تکنیکی کلیدی آنها فهرست کردن اطلاعات ـ دانش است و مدیران دانش وظیفه اصلاح یا سازمان دهی این اطلاعات را برعهده دارند.
توانایی دیگر این کتابداران مصاحبه با استفاده کنندگان اطلاعات برای تشخیص نیازهای واقعی آنهاست چرا که خیلی از افراد سازمان در مورد اینکه واقعا دنبال چه چیزی هستند اطلاع دقیقی ندارند. آنها می‌دانند مسئله‌ای وجود دارد، لیکن افکارشان درمورد اینکه چه اطلاعاتی یا دانشی برای رفع مسئله بهتر است، مشخص و متمرکز نیست، همچنین که کجا به این اطلاعات دست یابند.کتابداران ویژه دوره ای را می‌گذرانند که سوالات درست و مناسبی را برای به دست آوردن اطلاعات دقیق مطرح می سازند به عبارت دیگر آنها متخصصانی در مصاحبه اکتشافی هستند و این استعداد ارتباط برقرارکردن و درک کاربرد اطلاعات است که این کتابداران را شریکان ایده‌آل برای تلاشهای روزمره مدیران دانشی قرار می دهد.
درتحقیقی که سال 1997 در431 سازمان اروپایی و امریکایی انجام شد، هنوز موارد مهم و بحث انگیزی در مدیریت اثر بخش دانش شناسایی شد که باید توجه بیشتری به آنها شود:
- نقشه گذاری منافع حرفه ای داخلی.
- ایجاد شبکه هایی از کارکنان دانشی .
- ایجاد نقشهای دانشی جدید.
کتابداران دارای مهارت اساسی و اولیه در نقشه گذاری منابع اطلاعات، دانش و فراهم ساختن راهنماها و نقاط دسترسی به این نقشه ها هستند. مهارتهای مردمی و مصاحبه کنندگی آنها و گسترش کتابخانه‌های خاص به روشنی باعث ارتباط و ایجاد شبکه های کارکنان دانشی می شود. کتابداران ویژه سازمان به عنوان محوری ترین بخش فرایند مدیریت دانش یا شرکای اصلی مدیران دانشی می توانند از آموزششان در فهرست کردن دانش، ساختن راهنما ها وشاخصهای اطلاعات استفاده کنند که این می تواند بی نهایت در ارتقای سطح دانش سازمانی سودمندباشد. کتابدار ویژه شرکت از قبل نیازهای اطلاعاتی شرکت را درک می کند و بنابراین درموقعیتی است که به تعیین و تنظیم سیستم مدیریت دانش کمک و به عنوان عاملی تاثیرگذار در این فرایند ایفای نقش می کند.

نتیجه گیری
به طورکلی مدیریت دانش چیزی بیش از تکنولوژی یا نرم افزار است. این فرایند راه پیچیده ای برای تقسیم داراییهای هوشی سازمان است. مدیریت دانش اثربخش اشاره به افرادی دارد که تجربه ای مفید در فراهم کردن دانش دارند و طالب افرادی حرفه ای و با تجربه است که دانش را فراهم می‌کند و دردسترس کسانی قرار می دهند که مخازن اطلاعات سازمان را توسعه می دهند. کتابداران متخصص با تجربه و دانش خود این امکان را برای سازمان فراهم کرده و بخوبی از تلاشهای مدیریت دانش حمایت می کنند.آنها در تعیین نیازهای دانشی سازمان، ارتباط متخصصان با تازه کاران و مبتدیان،تدوین دانش و تعیین و ارزیابی ابزارهای تکنولوژی دانش، ذخیره دانش و بازیابی آنها و تقسیم و انتشار دانش در سازمان نقشی مهمی دارند.
بنابراین لزوم توجه مدیران به این افراد و درک اهمیت نقش آنها در سازمان، بخصوص در فرایند ایجاد سیستم مدیریت دانش می‌تواند عاملی موثر در موفقیت این فرایند و بهبود در کل سیستم سازمانی شود.

منابع
- الوانی،سید مهدی،(1377)«سازمان دانشی» فصلنامه علمی،پژوهشی، کنترولر،سال دوم شماره 8-7
2 - Davenport| T. H. and Prusak| L. (1998) " Working knowledge: How Organizations manage what they know"| Boston: Harvard Business School Press.
3 - DiMattia .S &Oder . N|(1997)| "Knowledge Management: Hope |Hype or Harbinger ? Library Journal |122:33(15 September)|33-5
4 - McInerney Clair and Darcy LeFevre |(2000) " Knowledge manager: history and challenges"| Macmillan Press Ltd|PP.1-20
5 - Sadri McCampbell.Atefeh |Linda.M.C | Scott.H.G |(1999)"Knowledge management: the new challenge for the 21st century|Vol.3|No3|PP.172-179
بقیه منابع در دفتر نشریه محفوظ است.

_ منیژه اکبری و مجتبی طهماسبی آشتیانی: دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت دولتی پردیس قم

منبع:مجله تدبیر-شماره183