بررسی موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در آموزش و ارائه الگوی مناسب

 

دکتر احمد علی بزرگزاد

عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

 

علیرضا خجسته پور

کارشناسی ارشد مدیریت سیستم و بهره وری

چکیده :

   در جهان امروز شور و شوق فراوانی نسبت به مسایل کیفیت در آموزش برانگیخته شده است ، چرا که همگان متوجه این مقوله شده اند که جنبش نرم افزاری کیفیت جامع در سطح یک جامعه ، کیفیت در آموزش آن جامعه است .

   تحقیق حاضر با تکیه بر روش کتابخانه ای، اطلاعات مورد نیاز در زمینه موضوعاتی که بایستی  در مرحله شناخت و ارزیابی وضعیت موجود مراکز آموزشی کشور در راستای استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع مورد مطالعه و بررسی قرار گیرند جمع آوری نموده است .

   در این پژوهش پس از بررسی مدلهای مطرح مدیریت کیفیت در جهان ، مشکلات کیفی نظام آموزشی کشور مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته که در این راستا مشکلات فرهنگی ، تکنولوژیکی  ساختاری و مدیریتی در نظر گرفته شده است .

   در ادامه جهت روشن نمودن چگونگی استفاده از TQM در نظام آموزشی مواردی که در سایر کشورهای جهان مشاهده شده به صورت مطالعة موردی مورد ارزیابی قرار گرفته است .

   این تحقیق در پایان با توجه به شرایط و وضعیت آموزش در ایران از میان مدل های کیفیت مطرح شده ، اقدام به مدل سازی بر اساس 14 نکتة دمینگ برای رفع موانع استقرار نظام TQM در آموزش نموده و پیشنهاداتی کاربردی را برای مسئولین و پژوهشگران مطرح می نماید .

 

 

 

مقدمه :

   نهادینه سازی فرهنگ کیفیت در یک کشور ، مسئلة بسیار مهم و عامل نگرانی غالب سازمانها و فرهیختگانی است که به اهمیت و تعیین کنندگی کیفیت در تحقق اهداف کلان در عصر حاضر و به ویژه برای موفقیت در آینده پی برده اند .

   مدیریت کیفیت جامع (TQM) یکی از جدید ترین نظریه هایی است که به ویژه در دهه های80 و 90 میلادی توسط علمای مدیریت مطرح گردیده و موفق ترین سازمانهای جهانی نیز از آن  بهره برده اند .

   مدیریت کیفیت جامع فنی است برای مشارکت تک تک کارمندان و مدیران سازمان در امور مربوط            به سازمان . این فن تغییر مهمی در فرهنگ سازمان می دهد که اهداف ، آرمان ها ، طرز تفکر                    و رویه های موجود در آن سازمان را در بر می گیرد. تاکید عمده این نوع مدیریت بر این است که هر کارمند و مدیری پاسخگوی بهبود مداوم کیفیت خدمات و محصولات سازمان باشد تا خواسته های مشتریان تامین شود .

   رشد روز افزون تعداد مدیران ارشد آشنا به مدیریت کیفیت جامع (TQM) در کشورهای مختلف ،بیانگر این واقعیت است که اصول این مدیریت موج آیندة تحول سازمان ها خواهد بود . برخی از مدیران به اهمیت این پدیده پی نبرده اند و ممکن است آن را صرفاً یک روش سادة ارائه خدمت بدانند و برخی نیز فقط ازموفقیت های اجرایی آن آگاهند در صورتیکه مدیریت کیفیت جامع عبارتست از :

-دانش و نگرشی نوین برای پیشبرد دامنه فعالیت سازمان «فرهنگ »

-سرمایه گذاری در زمینه دانش «تکنولوژی »

-دانش بینایی برای بهبود و باز سازی مداوم سازمان « ساختار »

-تمرکز بر خواسته های مشتریان و داشتن تعهد به کیفیت « راهبرد »

-اعمال شیوة صحیح مدیریت « مدیریت »

   تجربه نشان داده است که نظریاتی همچون مدیریت کیفیت جامع که بصورت موفقیت آمیز در مؤسسات صنعتی و تجاری بکار گرفته شده است، به عنوان یکی از راه حلها برای شرایط جدید آموزش مطرح می شوند¹.

   امروزه بسیاری از صاحبنظران معتقدند آموزش وارد دوران جدیدی شده است که « رقابت »و «کیفیت » مشخصه های اصلی آن محسوب می شوند. یکی از بنیادگذاران نظریه مدیریت کیفیت فیکنیوم معتقد است « کیفیت آموزش » عاملی کلیدی در رقابت پنهان بین کشورهاست چرا که کیفیت محصولات و خدمات در هر کشور براساس نحوه تفکر، عمل و تصمیم گیری مدیران، معلمان، اقتصاددانان، مهندسان و سایر گروه های تحصیل کرده اجتماع شکل می گیرد². از طرفی خود آموزش نیز در بسیاری از کشورها به محیطی رقابتی کشیده شده است³ که به گفته فریمن⁴، نتیجه گسترش بازارهای جهانی آموزش عالی از یک سوء و کاهش حمایتهای مالی دولت ها از بخش آموزش عالی  از سوء دیگر بوده است. در این وضعیت که شباهت با سایر محیطهای تجاری یافته است⁵ ترکیبی از « کیفیت » و « قیمت » تعیین کننده وضعیت رقابتی مؤسسات خواهند بود⁶.

   براساس یک نظر TQM تناسب بیشتری با آموزش جامعه در مقایسه با سازمانهای دیگر دارد. در بسیاری از کشورهای در حال توسعه، نگرانیهای دیگری نیز وجود دارد که به عدم سازگاری  آموزش عالی با اشتغال مربوط می شود. مدیریت کیفیت جامع را راه حل مناسبی برای جوابگوئی به این چالشها ذکر کرده اند.

   کاربرد مفاهیم TQM در آموزش حدوداً ده سال بعد از کاربرد آن در صنعت آغاز شد.                 اولین تلاشها برای اجرای مدیریت کیفیت در آموزش عالی ایالات متحده در سال 1985 و در دو کالج شروع شد⁷. این حرکت به سرعت گسترش یافت، بطوریکه در سال 1990 78 مؤسسه آموزش عالی در حال بررسی با شروع اجرایی TQM بودند⁸. براساس نظرسنجی ای  که حدوداً سه سال بعد از 139 دانشگاه و 46 کالج انجام شد 78% دانشگاهها و 70% کالج ها درگیر اجرا TQM بودند⁹. در نظرسنجی مشابهی در سال 1994، 84 درصد از 206 مؤسسه پاسخ دهنده در حال استفاده از جنبه هایی از اصول بهبود کیفیت بودند¹⁰.

اولین ابتکارات اجرایی TQM در آموزش بریتانیا مقداری دیرتر از آمریکا و از اواخر دهه 80 صورت گرفت. مطابق یک نظر¹¹ در حالیکه فشار برای کاربرد TQM عمدتاً از داخل خود دانشگاهها و کالجها بوده است، در انگلستان این دولت بود که محرک اولیه را فراهم نمود. اعتقاد بر این است که مؤسسات آموزشی در انگلستان در مقایسه با آمریکا دارای انعطاف پذیری کمتری برای تطابق با تغییرات شدید ناشی از دوران گذار به آموزش عالی انبوه بوده اند¹².

بی شک جهت استقرار نظام (TQM) در آموزش موانعی وجود دارد که بررسی آنها به منظور تلاش در جهت مرتفع ساختن آنان مهم ترین هدف این تحقیق می باشد . این تحقیق به بررسی موانع مختلف فرهنگی ، تکنولوژیکی ، ساختاری ، راهبردی و مدیریتی بر سر راه استقرار این نظام در آموزش تاکید دارد .

   البته باید خاطر نشان ساخت که تحقق استقرار (TQM) در آموزش ، سطح ارائه خدمات آموزشی را در ایران دچار تحولی شگرف خواهد نمود و در پی استقرار نظام (TQM) به دلیل ایجاد زیر ساخت های مهمی که این امر لازم دارد شاهد تغییرات مفید فرهنگی و استفاده از تکنولوژی روز در کنار اصلاح ساختارهای ستادی و صنفی آموزش همراه با اعمال مدیریت راهبردی در نظام آموزش خواهیم بود. قطعاً موسسات آموزشی در تمامی مقاطع ، به عنوان مهم ترین بهره وران این تحقیق خواهند بود.

 

روش تحقیق :

   با توجه به ویژگیهای این تحقیق ، روش گرد‌آوری اطلاعات در این تحقیق از نوع کتابخانه ای بوده و ابزار گرد آوری اطلاعات مصاحبه ، مشاهده و استفاده از اسناد موجود کتب و اینترنت می باشد.

 

نتایج:

   اگر مشکلات نظام آموزشی کشور را به دو بخش کمی و کیفی تقسیم نماییم، در بخش کمی باید به سراغ اعداد و ارقام و آمارهای موجود منتشر شده رفته و تحلیل نمائیم، به نظر می رسد قسمتی از مشکلات کمی در آموزش منتج از مشکلات کیفی است، به این لحاظ عمده ترین مشکلات بنظر محققین مشکلات کیفی است.

 

مشکلات کیفی

       *    این مشکلات خود به پنج دسته اصلی تقسیم می شوند:

 

1-1-  وجود اختلافات فرهنگی میان اقوام مختلف ایرانی

1-2-عدم وجود فرهنگ روحیة کار گروهی

1- مشکلات فرهنگی

1-1- آموزشی

1-2- ا نگیزش

 

 

                                 

                                   2-1- عدم استفاده از رایانه ، نرم افزارهای آموزشی و ...

2- مشکلات تکنولوژیکی        2-2- عدم استفاده از فن آوری اطلاعات ( IT )

                                           2-3- تحقیق و توسعه ( R&D )

                                  3-1- ساختارهای از بالا به پایین و انعطاف ناپذیر

                                                                                          3-2-1- تمرکز زدایی

3- مشکلات ساختاری            3-2- اختیارات مدیران             3-2-2- تقسیم مسئولیت

                                                                                         3-2-3- تفویض اختیارات

                                             3-3- عدم شایسته سالاری

 

                                                 4-1- ارتباط جامعه ، مؤسسه آموزشی

                                           4-2- مشارکت اولیاء

4- مشکلات راهبردی

                                           4-3- نحوه ارزشیابی تحصیلی

                                           4-4- به روز نبودن

 

 

                                          5-1- نحوة‌ارزشیابی مدرسین

                                           5-2- برنامه ریزی

                                           5-3- مدیریت مؤسسه محور

5- مشکلات مدیریتی

                                            5-4- پایین بودن بهره وری در مؤسسات آموزشی

                                            5-5- انتقاد ناپذیری

                                            6-5- عدم توجه به خلاقیت و نوآوری

 

 

   با در نظر گرفتن اهداف این تحقیق پس از یافتن مشکلات نظام آموزشی کشور می بایست در پی یافتن مدلی جهت رفع موانع استقرار نظام TQM در آموزش کشور باشیم لذا جهت انتخاب بهترین راهکار از میان مدل های مدیریت کیفیت موجود، ابتدا می بایست به بررسی و تحلیل هر یک از روش ها پرداخت ، آن گاه با توجه به شرایط مورد نظر ، یکی از راهکارهای موجود را انتخاب نمود . در این قسمت مدل های زیر معرفی می گردد و به دلیل استفاده از اصول چهارده گانة دمینگ برای ارائه مدل ، به بررسی چرخه PDCA ( سیکل دمینگ ) و اصول چهارده گانة وی پرداخته می شود¹³ :

 

 

اصول چهارده گانة دمینگ¹⁴ :

    تاکنون موسسات بسیاری در سراسر جهان ( مثل کادیلاک و جانسون ) از سمینارهایی که در مورد فلسفه و نگرش های روش بهبود دمینگ بر پا شده است نفع فراوان برده اند . این اصول عبارتند از :

1-ایجاد اهداف ثابت و پابرجا برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات

2-انطباق مدیریت سازمانها با این فلسفه نوین

3-تغییر شیوه قدیمی بازرسی انبوه محصولات و خدمات در خاتمه کار

4-عدم تشویق و اعطای پاداش صرفاً بر اساس قیمت محصولات و خدمات در مقابل سعی در حداقل نمودن هزینه کل از طریق دریافت مواد اولیه از تعداد کمتری از عرضه کنندگان .

5-بهبود و باز سازی مداوم تک تک فرآیند های برنامه ریزی ، تولید و ارائه خدمات

6-جانشین کردن روش جدید و آموزش نیروی انسانی و کاربرد آمار

7-انطباق و جانشین کردن سرپرستان به منظور تمرکز سرپرستی بر یاری رساندن به افراد برای انجام بهتر وظایفشان

8-از بین بردن ترس از برنامه های جدید و تشویق ارتباطات دو طرفه

9-شکستن سدی ارتباطی بین کارکنان و تشویق حل مشکلات از طریق کار گروهی

10-تبعیض نگذاشتن بین نیروی کار و پرهیز از تعیین اهداف چند گانه و متعدد برای دست            اندرکاران مدیریت .

11-از بین بردن موانع و عواملی که باعث خدشه دار کردن غرور کارگران می شود .

12-تشویق همة کارکنان برای کسب آموزش های بیشتر و همچنین خود پروری

13-فعالیت همه جانبه در جهت ایجاد تحول در سازمان

14-حذف شعارها و اهداف بی مورد و غیر واقعی

   سیکل دمینگ ( PDCA ) فلسفه مشهور دیگری است که علاقه فراوان نسبت به کیفیت را مشخص نموده است و شامل 4 مرحله برنامه ریزی ( Plan ) و انجام برنامه (Do ) و کنترل و نظارت ( Check ) و سپس اقدام به اصلاح ( Act ) می باشد . اگر چه این سیکل به نام خود دمینگ شهرت یافته است ولی برای اولین بار توسط W.A.Shewhart و به نام چرخه Shewhart معرفی گردیده بود و دمینگ آن را در اوایل دهه 1950 به ژاپنی ها ارائه داده بود و ژاپنی ها آن را به همین نام اجرا کردند و نام دمینگ از نام سازمانی که در آن اجرا گردیده مشهور تر است . دمینگ چرخه PDCA را به عنوان ابزار اجرایی نکات چهارده گانة خود توصیه می نماید . این چرخه تلاش هایی پیوسته را به منظور دست یابی به بهبود مستمر در کیفیت محصول توصیه می نماید .

شکل زیر نمایش گرافیکی چرخه را نشان می دهد :

 

ارائه مدل:

   14 نکته اصلاح شده دمینگ در آموزش جهت رفع موانع استقرار نظام مدیریت کیفیت جامع در آموزش کشورمان به شرح زیر است::

 

ایده های اصلاح شدة دمینگ جهت بهبود مستمر در فرآیند آموزشی :

«هدف ثابتی ایجاد کنید » هدف پایداری به منظور رشد خدمات فراگیران  ایجاد کنید . هدف این است که فراگیران با کیفیت بالا پرورش یابند به طوری که تمام فرآیند ها و موقعیت ها را بهبود بخشند .

« قابل انطباق با فلسفه جدید باشید » یعنی مدیریت آموزشی باید به چالش کشیده شود ، باید مسئولیت های خود را بشناسد و سبک رهبری خود را تغییر دهد .

«بازرسی محصولات هیچ گاه باعث بهبود کیفیت نمی شود » سعی کنید از سیستم آموزشی صرفاً بر اساس نمره و تاثیرات مضر سنجش بر اساس نمره پرهیز نمایید . از اینکه فقط امتحان معیار کیفیت کار فراگیران  باشد دوری کنید . چیزهایی شبیه آزمون های ورودی و ... را حذف کنید .

« از سپردن قسمتی از کارتان به دیگران تنها به خاطر قیمت ارزان تر پرهیز کنید »برای دمینگ قیمت بدون در نظر گرفتن کیفیت مفهومی ندارد . لذا در آموزش نیز نباید با موسسات آموزشی که به صورت پیمانکاری به ارائه برخی خدمات درسی می پردازد و از کیفیت بالایی برخوردار نیستند کارکرد و می بایست از آنان پرهیز نمود . این نکته هم برای مسئولان آموزشی ، هم برای مدیران موسسات آموزشی و هم برای اولیاء فراگیران  قابل توجه است .

«بهبود مستمر » به طور مستمر و برای همیشه سیستم بهبود وضعیت فراگیران و خدمات آموزشی را بهبود بخشیده و کیفیت را افزایش دهید .

«آموزش کارکنان » هزینه ای که صرف آموزش نیروی کار می شود با ارزش است لذا باید با برنامه ریزی صحیح کلاسهای آموزش ضمن خدمت برای مدرسین ، آموزش اصول و شیوه های جدید مدیریت آموزش برای مدیران و آموزش های خانواده برای اولیاء و در نهایت مؤسسات آموزشی برای فراگیران و گروههای آموزش ایجاد کنید .

« رهبری سازمان » وظیفة مدیریت نظارت نیست بلکه هدایت و راهبری است . باید روش مدیریتی نوین که عبارت است از راهبری سازمان و تشویق در جهت بهبود روند تولید کالا و خدمات ، جانشین روش مدیریتی سنتی شود که عبارت بود از « توجه به کیفیت محصولات نهایی و عوامل ظاهری و ارزیابی انفرادی اشخاص » لذا در آموزش نیز طوری رهبری کنید که مردم از ابزار آموزشی برای انجام بهتر کارها استفاده کنند .

« ترس و تهدید را دور کنید تا کارکنان موثرتر و بهینه تر کارکنند » امنیت در کار عامل موثری در تعیین انگیزه افراد است . « دمینگ » بر این باور است که انسان ها اصولاً و ذاتاً تمایل دارند کارشان را درست انجام دهند . البته در محیطی که آنها را به انجام آن تشویق کند و نه در محیط ناسالم کاری . لذا در آموزش نیز چه در سطح مدیران ، چه مدرسین و چه  فراگیران باید حس ترس را از بین ببرید تا هر کس بتواند به درستی کار خودش را انجام دهد . باید محیطی ایجاد کنید که در سطح عالی مدیران آموزشی احساس امنیت کنند و مدرسین و دانشجویان بتوانند به طور آزادانه به فعالیتهای آموزشی و پرورشی خود بپردازند .

« سد بین واحد های مختلف را بشکنید » افراد در واحد های مختلف باید قادر باشند تا به صورت گروهی با هم کار کنند . آموزش نیز در سطح اداری باید فاصله ایجاد شده بین واحد های ستادی و صفی را از بین ببرد و در مؤسسات آموزشی  نیز سد کاذب بین ریاست ، معاونین و اساتید و اولیاء را بشکنید .

« از شعار دادن بیهوده پرهیز کنید » فشار روی کارکنان جهت بیشتر کار کردن از طریق تحریک ، تهییج و تهدید آنها به منظور ارتقای بهره وری بدون تامین نیروی کار کافی و روش های بهینه جهت انجام کار بیهوده است . در واقع مدیران با انجام این کار از انجام وظایف خود طفره می روند . چنین شعارهایی بر عکس منجر به روابط مخاصمه جویانه می شود .

« از تعیین استانداردهای کاری با معیارهای عددی بپرهیزید » برای فراگیران از روشهای ارزشیابی مستمر به جای ارزشیابی امتحانی استفاده نمایید و فرآیند ارزشیابی اساتید را نیز تغییر دهید .

« موانعی را که موجب کاهش حس رضایت و خرسندی افراد از مهارت و تجربیاتشان می شود ، حذف کنید » این امر مستلزم این است که نظام های ارزیابی انفرادی و ارزش گذاری عددی برای اساتید و فراگیران را از میان بردارید .باید برخی استانداردهای ارزشیابی را برای مدرسین و فراگیران حذف کنید .

« برای آموزش و افزایش سطح قابلیتهای انفرادی کارکنان برنامه ریزی های ادواری انجام دهید  » افراد هر چقدر بیشتر بدانند ، بهتر کار انجام می دهند ، هر چه کادر کارکنان یک سازمان از آموزش ها و تحصیلات بهتری برخوردار باشند ، موثرتر و بیشتر در بهبود کیفیت سهیم خواهند شد .

« افراد سازمان را در جهت همکاری های گروهی برای تغییر روش ترغیب کنید  »

برنامه های خیلی قوی آموزشی و خود بهره ور برای هر کسی تعریف کنید . تغییر دادن فرهنگ سنتی به فرهنگ کیفیت جامع وظیفه تک تک اعضای سازمان و به ویژه از مهمترین وظایف مدیریت سازمان به شمار می رود .

 

بحث و نتیجه گیری:

   مدل زیر به عنوان مدل پیشنهادی محققین در جهت رفع موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در آموزش کشور پبشنهاد می گردد.

   دایره هایی که در آن شماره گذاری شده است، مشخص کننده نکات دمینگ در حل مشکلات مربوطه هستند.

می باشد . در انتخاب نکات تنها به عناوین نکات توجه نشده است بلکه آثار مرتبط بر استفاده از هر یک از آنها نیز مد نظر بوده است . لذا در تفسیر مدل ارائه شده می توان چنین نتیجه گرفت :

-در قسمت مشکلات فرهنگی با عملی ساختن نکات ( 7 ، 8 ، 12 و 14 )  می توان مشکلات انگیزش و عدم وجود روحیه کار گروهی را مرتفع نمود و با به کار بردن نکات 6 و 13 بر مشکل آموزش در سازمان غلبه کرد .

-در بخش مشکلات تکنولوژیکی با استفاده از نکات 6 و 13 می توان برنامه های آموزشی در جهت استفاده از رایانه و IT پیاده نمود همچنین با پیاده کردن نکات 2 و 5 تحقیق و توسعه در سازمان مورد توجه قرار خواهد گرفت .

-در قسمت مشکلات ساختاری با به کار بردن نکات 1 و 4 می توان تغییرات بسیار زیادی در نحوة انتصاب مدیران در جهت رعایت امر شایسته سالاری بوجود آورد . ضمن آنکه با استفاده از نکات 7 و 9 می توان به ترمیم ساختارهای موجود و بهینه سازی آنها اقدام نمود .

می توان برطرف کرد .

در قسمت مشکلات مدیریتی که مهمترین بخش این مبحث نیز می باشد می توان با استفاده از نکات ( 1 ، 11 و 12 ) نحوة ارزشیابی اساتید را بهبود بخشید . همچنین با به کار بردن نکات
( 1 ، 10 ، 12 ، 13 و 14 ) می توان برنامه ریزی مناسبی را در جهت بهبود وضعیت آموزشی و پرورشی در مدرسه و در سطوح بالاتر انجام داد . ضمن اینکه نکات 2 ، 7 ، 14 می توانند راه حل های خوبی در حل موضوع مدیریت مؤسسه محور باشند . در کنار اینها پایین بودن بهره وری در مدارس را می توان با استفاده از نکات 1 ، 10 ، 13و 14 مرتفع نمود و مشکل انتقاد ناپذیری را با پیاده ساختن نکات 7 و 8 از میان برداشت . به نظر می رسد مفهوم نکات 7 و 6 کمک شایانی در جهت رفع مشکل بی توجهی به خلاقیت و نوآوری خواهد نمود .

 

پیشنهادات :

-با توجه به گسترده بودن مفاهیم TQM پیشنهاد می شود جهت استقرار TQM ابتدا مدیریت کیفیت جامع را در سطح بعضی از واحد های آموزشی مستعد پیاده نمود .

-پس از استقرار نظام TQM در یک واحد آموزشی نباید فوراً انتظار کلیه مشکلات را داشت بلکه این فرآیند یک فرآیند مستمر و تدریجی می باشد .

-یکی از راه های حل مشکلات کیفی در آموزش اجرای صحیح دستور العملها توسط واحد آموزشی و بازنگری و تحلیل بازخوردها توسط ادارات آموزشی می باشد .

-باید در نظر داشت که TQM یک فرهنگ است و نه یک ابزار . بنابر این لازمة استقرار TQM در آموزش ابتدا فرهنگ سازی است و چون هر کشوری فرهنگ مخصوص به خود را دارد پس باید TQM را مطابق فرهنگ آن کشور در بخش های مختلف آن نظیر آموزش و پرورش پیاده نمود .

 

منابع و مآخذ :

 

1.Feigenbaum | A.V; "Quality Education and America|s competitiveness" ;Quality Progress| 27 (9)| 1994| pp.83-84.

2.Seymour| D.T; On Q: Casing Quality in Higher Education; New York| MacMillan| 1992.

3.Freeman|R .|"Quality Assurance in Training and Education" London | Kogan Page 1993 . P 28. 

4.Prabhu| V.& Lee| P.|"Total  Quality Management: Some Experiences and lessens from An H.E Institution"; in Chan| J.F. (Ed) Quality and its Application| sunderland|penshaw press|1993.

5.Helmw|S.&Key C.H.| "Are students More Than customers in the Classroom?"; Quality progress| september|1994|pp.97-99.

6.Mukhrrjee|S.p.| " Quality Assurance in An Education System"; Total Quality Management| 6 (5&6)|1995|pp.571-578.

7.DeCosmo| R.D.| Parker| J.S.| & Heverly| M.A.| "Total Quality Management Goes to Community College"; in sherr| L.A.|&Teeter|D.J. (Eds.) Total Quality Management in Higher Education | San Francisco| Jossey-Bass|1991.

8.Coate | E | "The Introduction of Total Quality Management at Oregon University" ; Higher Education | 25 (3) | 1993 | PP303 – 320 .

9.Horine|J.E.& Hailey| W.A.& Rubach|L:.| Shaping America|s Future"; Quality Progress|26(10)|1993|pp.41-51.

10.Rubach| L.| "Fourth Annual Quality in Education Listing";Quality Progress| september|1994|pp.27-29.

11.Williams| P.| " Total Quality Management:Some thoughts";Higher Education| 25(3)|1993|pp.373-375.

12.Eriksen| s.D; " TQM and the Transformation frome an elite to Mass System of Higher Education in the UK"; Quality Assurance in Education|3(1)|1995|pp.14-29.

13 - آزاد ، ناصر و سید علی اکبر ، سید محسن و توحیدی ، حمید و خجسته پور ، علی رضا ، 1381 ، مدیریت کیفیت جامع در آموزش ، تهران ، نشر کار روزانه ، جلد اول

14ـ حاجی شریف، محمود 1374 مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، مشر مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک، ص 28

 

ref  SHAPE  \* MERGEFORMAT