موضوع مقاله: مدیریت کیفیت در شبکه سازمان های مجازی

نویسندگان: علی اصغر شارعی – کارشناس سخت افزار ، دانشگاه علم و صنعت ایران رضا کیانی ماوی – دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی- علوم و تحقیقات تهران زهرا کیانی ماوی- دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی ، دانشگاه تهران

چکیده:

رقابت جهانی،تولیدرا واردعرصه جدیدی کرده است. برای انطباق با این تغییرات عظیم، به روشی که سازمان ها بتوانند درنتیجه پیشرفت گسترده تکنولوژی اطلاعات، کسب و کارخودرا هدایت کنند، الگوی جدیدی ازروابط بین سازمانی ظهور پیدا کرده است. در یک شبکه سازمان مجازی، سازمان ها به عنوان اجزای این شبکه که نقش تامین کننده یا توزیع کننده محصول رادارند، برای تحقق نیازهای متغیر مشتری بر  همدیگر تکیه می کنند. وو و همکارانش نشان دادند که یک مدل تولید مجازی قراراست به کاهش هزینه تولید،افزایش کیفیت محصول و کاهش زمان تاخیر کمک قابل ملاحظه ای نماید. این امر باهدف تشکیل شبکه سازمان های مجازی که درآن نیازهای مشتری از طریق به کارگیری بهترین شایستگی هرکدام از اعضای مجازی تحقق می یابد، انطباق دارد واین کار از طریق کاهش هزینه تولید انجام می شود.

مدیریت کیفیت در راستای اهداف شبکه سازمان های مجازی قرار دارد. مدیریت کیفیت برای تحقق الزامات مشتری، کاهش زمان چرخه توسعه ، تولید بموقع و کاهش هزینه های تولید وخدمات ، ضروری است. پذیرش مدیریت کیفیت در شبکه های سازمان های مجازی، به طور چشمگیری توانایی شبکه را برای ارضای نیازهای مشتری، افزایش خواهد داد.

با توجه به تحولات سریع و گسترده در دنیای امروز و اهمیت همراهی با این تحولات، در این مقاله سعی کرده ایم مدیریت کیفیت را که امروزه به عنوان ابزار اساسی رقابتی دربین شرکت ها به شمار می آید، درشبکه سازمان های مجازی مورد بررسی قرار دهیم.

در نوشته حاضر،یک برنامه چندعاملی ارایه شده است و این اطمینان را به وجود می آورد که جهت کمک به انسجام مدیریت کیفیت در شبکه های سازمان های مجازی، جریان های کاری به دقت نظارت می شوند. "عامل ها" را می توان اجزای محاسباتی دانست که فرض می شود در یک محیط پویا و پیچیده به صورت "حساس" بوده و به طور خودکار عمل می کنند. چنین برنامه چند عاملی به منظور نظارت بر فعالیت های کنترل کیفیتی در شبکه های سازمان های مجازی که معمولاٌ فاقد یک سیستم موثر جهت نظارت بر کیفیت کالا و خدماتی که توسط اعضا ارایه می شود، مناسب خواهد بود.

واژههای کلیدی : مدیریت کیفیت، شبکه سازمان مجازی، کسب و کار، اطلاعات

مقدمه:

شرکت ها ، به طور روزافزونی از تغییرات غیر قابل پیشگیری که در محیط صنعتی اتفاق می افتد، آگاه می شوند وبیشتر آنها در نتیجه این تغییرات، استراتژی های تولیدی خود را بازنگری وتعدیل می کنند. بعضی از شرکت ها خطوط تولیدی خود را به مناطق کم هزینه انتقال داده اند تا از مزیت های نیروی کار و زمین ارزان استفاده کنند. برخی دیگر از طریق تامین منابع برخی از فرایندهای کسب و کار خود از خارج و تمرکزبرشایستگی های اصلی آنها، استراتژی های تولیدی خودراتغییر داده اند. برخی از شرکت ها با فروشنده یا حتی با رقبا شریک می شوند تا تسهیم هزینه کرده و سهم بیشتری از بازار را تسخیر کنند. [1[یکی از مهمترین محرکهای تغییرات محیطی ، تکنولوژی و بویژه تکامل سریع تکنولوژی اطلاعات میباشد.[2[ بسیاری از سازمان ها نیز هستند که ازطریق بازسازی سازمان ، انعطاف پذیری خود را افزایش داده و از مزیت های تکنولوژی های اطلاعاتی پیشرفته استفاده کرده اند. در نتیجه، تحقیقات در این زمینه در سراسر جهان به مدل سازی، ایجاد و آزمون شبکه های تولیدی گسترده، برای تسهیم اطلاعات ومنابع تولیدی میان شرکت هایی پرداخته است که به طور ضعیف به هم اتصال دارند.

سازمان های معاصر، بیشتر به صورت شبکه ای هستند که بوسیله سلسله مراتب، محدود نمی شوند و بهره وری و کیفیت، نه تنها تولید کننده و مشتریان بلکه همه اعضای یک شبکه را تحت تاثیر قرار می دهد .[3]

پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و شبکه های ارتباطات، موجب بروز همکاری ها از طریق مشارکت استراتژیک شده که ازمرزهای جغرافیایی فراتر رفته است. در پاسخ به فرصت ها و چالش های اقتصادی، ساختارهای جدید و منعطف سازمانی ایجاد شده اند بنابر این سازمان ها قادر شده اند به طور همزمان به اشکال مختلفی از موسسات مجازی، باهم مشارکت داشته باشند.

زمانیکه تنها مراودات مجازی امکانپذیر است، مسأله اساسی در موفقیت سازمان مجازی، اعتماد میباشد.برای مثال، یک تیم شبکهای/جهانی/مجازی روش جدیدی را برای سازماندهی نیروی کاری در سطح جهانی ارائه میدهد که از طریق آن فرصتهای عصر اطلاعات را شکار میکند تا با استفاده از تکنولوژیهای ارتباطی مبتنی بر کامپیوتر، تواناییهای نهفته نیروی انسانی را به جریان انداخته و بر موانع زمانی و مکانی ناشی از فاصله جغرافیایی غلبه کند.[4[

درزمینه افزایش انعطاف پذیری درساختارهای سازمانی نیز بحث زیاد است. انوساتو و ایواتا  ،(1993) 3 لی و همکارانش (1998 (مدل ها و رویکردهایی را برای توسعه زیرساختارهای اطلاعاتی با استفاده از مفهوم موسسه مجازی مبتنی بر عامل ، پیشنهاد کرده اند. افراد دیگر با ارایه مدل های کامپیوتری که وظایف تولیدی (مانند برنامه ریزی و زمانبندی همزمان) منسجم می کند و برخی از مشکلات بحرانی که در تولیدات مجازی وجوددارد، حل می کند[1.[

شبکه سازمان های مجازی چیست؟

یک موسسه مجازی، به عنوان مشارکت موقتی شرکت های مستقل تعریف می شود که تصمیم می گیرند برای تحقق هدفی مشترک باهم همکاری کنند و این همکاری از طریق یک شبکه کامپیوتری پشتیبانی می شود. دو عنصر اساسی در این تعریف، 1 (شبکه و2 (همکاری است. در نتیجه ظهور پارادایم های جدید اقتصادی و انطباق آنها با ویژگیهای بازار ، روند آشکاری به سمت انجام فرایندهای تجاری تولیدی توسط بیش از یک مؤسسه وجود دارد.برای رسیدن به کلاس جهانی، شرکتها مجبورند که شبکههای همکاریشان را توسعه دهند که در آن، هر کدام ازشرکتها به عنوان حلقهای از زنجیره تولید به حساب میآیند که ارزشی را به کل زنجیره اضافه میکنند.[5 [بنابراین یک موسسه مجازی از شرکت های مختلفی تشکیل شده که هر کدام ظرفیت ها و تکنولوژی های خاص خودرا دارند. در یک شبکه سازمان های مجازی، تولید کننده ها به طور مجزا محصول کامل تولید نمی کنند بلکه آنها به عنوان گره هایی هستند که در شبکه تامین کنندگان، مشتریان، مهندسان و ... عمل می کنند. یک گروه از موسسات که هرکدام اهداف مشترکی را دنبال می کنند، کنار هم جمع می شوند تا شبکه ای عملی تشکیل دهند که به عنوان یک سازمان واحد و برای تحقق اهداف مشترک عمل می کند. فعالیت هایی که به وسیله هر سازمان برای تحقق هدفی ویژه انجام می شود، معمولاٌدر گروه هایی از فعالیت های مرتبط به هم سازمان دهی شده اند که با نام " فرایندهای کسب و کار" شناخته می شوند. هر فرایند کسب وکار می تواند به سلسله مراتبی از فرایندهای کسب وکار ویژه تقسیم شود و این فرایندهای ویژه نیز به اعضای مختلف درون شبکه تخصیص داده می شود. اینکه اطمینان حاصل شود ، جریان کاری به صورت منظم انجام می شود، بسیار مهم است. هماهنگی فعالیت ها عنصری تعیین کننده در یک شبکه سازمان های مجازی است. این هماهنگی میان فعالیت هایی که توسط اعضای مختلف در سازمان مجازی انجام می شوند، ونیز میان فرایندهای درون هر عضو از شبکه ضروری است. جوکیک  و همکارانش (2002 (پیشنهاد کردند که 3 سطح عملیاتی درون یک شبکه سازمان های مجازی به صورت زیر است:

1 -سطح کسب و کار، فرایندهای کسب وکار درون مرزهای سازمانی و نیز جریان های کاری پویا

باید فهرست شوند.

2 -سطح کاربردی، مبادلات و سایر موارد تسهیم اطلاعات که موردنیاز فرایندهای فرایندهای کسب

وکار است،باید طراحی شوند.

3 -سطح تکنولوژی، سیستم های ذخیره وپردازش اطلاعات و سیستم های ارسال پیام نیز که آنها را

حمایت می کنند و به فرایندهای کسب و کار متصل می کند، باید طراحی شوند.

ویژگی اساسی شبکه سازمان های مجازی، کاهش ارتباطات چهره به چهره است. ولی بطور کلی سه تغییر عمده زیر، نیاز به برتریهای بیشتر برای عملکرد موفقیتآمیز شبکههای مجازی را آشکار می کند

کاهش ارتباطات چهره به چهره

استفاده گسترده از تکنولوژی

فراتر رفتن از مرزهای جغرافیایی

با وجود این،کیفیت تعاملات در گروههایی که از ارتباطات چهرهبه چهره استفاده میکنند، بهتر است و طبق تئوری 6

 TIP مک گراث ،اعضای این گروهها عملکرد بهتری دارند.[6[

در سال های اخیر بحث های زیادی در مورد سیستم های اطلاعاتی بین سازمانی و انسجام منعطف منابع اطلاعاتی همگن در سیستم های سازمان ها در محافل آکادمیک و عملی ،به عمل آمده است.[1 [ پیشرفتهای چشمگیر در تکنولوژیهای شبکهای ، با جایگزین کردن روشهای سنتی پردازش اطلاعات با اتصال زنده به اقتصاد جهانی ، شیوه انجام کسب و کار سازمانها را با چالشهای عمدهای مواجه کرده است. [7[

در نتیجه کار دمینگ و دیگران اهمیت و اثربخشی مدیریت کیفیت درک شده است. به طور خلاصه کیفیت کالا و خدمت می تواند به عنوان ترکیبی از ویژگی های بازاریابی، مهندسی، تولید ونگهداری کالا و خدمت باشد که از طریق این ویژگیها می تواند انتظارات مشتری رابرآورده نماید. کیفیت چیزی است که مشتری تعیین می کند نه انچه مهندس یا بازاریاب و یا حتی مدیریت تعیین می کند. کیفیت ، بر پایه تجربه واقعی مشتری از کالا یا خدمت استوار است که بر خلاف الزامات او سنجیده می شود- بیان شود یا نشود، آگاهانه یا ناخودآگاه، از نظر تکنیکی عملیاتی یا کاملاٌ ذهنی- و همیشه در یک بازار رقابتی ، جابجایی هدف وجود دارد. مادو  (2000، (15 بعد را شناسایی کرد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت کالاها یا خدمات در عملیات مجازی مورد استفاده قرار می دهند.[1 . [بسیاری از کسب و کارهای امروزی، از طریق اینترنت انجام می شود.کیفیت معیار برتری است که ابلز  و همکارانش(1997 (نیز 15 بعد را برای ارزیابی کیفیت در شبکه سازمانهای مجازی به صورت زیر معرفی کردند:

1 .عملکرد 9 .اعتماد

2 .ویژگیها 10 .پاسخگویی

3 .ساختار 11 .تفکیک محصولات/خدمات بر اساس خواستههای مشتری

4 .زیبایی گرایی 12 .فروشگاههای شبکهای

5 .قابلیت اعتماد 13 .شهرت

6 .قابلیت ذخیره 14 .تضمین

7 .قابلیت خدمت دهی 15 .همدلی

8 .امنیت و انسجام سیستم

باید توجه داشت که عملیات مجازی اغلب جنبه محصولات محسوس وجنبه خدمات غیر محسوس را همراه جنبه مجازی منحصر بفردشان در بر میگیرد.[8[

امروزه بسیاری از سازمانها در کسب و کار خود از علایم دیجیتالی و سیستمهای الکترونیکی خبره جهت جذب مشتریان استفاده میکنند.[9[برای حصول اطمینان از اینکه مدیریت کیفیت بدون صرف منابع زیاد در یک شبکه سازمان مجازی، به طور کامل اجرا می شود، چارچوب پیشنهادی دراین مقاله ارایه شده است که کارها را به شیوه ای مشابه با عامل انسانی انجام می دهد

به طور عمده، تحقیقات بر حل مشکلات در تسهیم اطلاعات میان شرکت های مختلف در یک شبکه مجازی تمرکز می کنند و توجه اندکی به مساله مدیریت کیفیت در شبکه معطوف می شود. مدیریت کیفیت، مساله ای اساسی است که نیاز به بررسی دارد تا اولاٌ اطمینان حاصل شود رضایت مشتری محقق شده و ثانیاٌ به هدف بنیادی از تشکیل یک شبکه سازمان مجازی دست پیدا کنیم.

مدل ارایه شده در این مقاله،بر چارچوب مفهوم مدیریت کیفیت جامع که توسط چنگ و انگای ) 1998 (پیشنهاد شده، متکی است.

چارچوب مدیریت کیفیت برای شبکه سازمان های مجازی

نمودار 1 یک شبکه سازمان مجازی را نشان می دهد که شامل 5 موسسه(E5|E4|E3|E2|E1 ( است که باهم اتصال دارند. اتصالات میان اعضا، خدمات یا کالاهایی است که از یکی از انها به دیگری منتقل می شود. عوامل چندگانه برای نظارت بر فرایندها پذیرفته شده اند بنابراین می توان اطمینان یافت که خدمات وکالاها با کیفیت بوده و می توانند الزامات مشتری را تامین کنند. برای این منظور، رعایت 8 گام زیر ضروری است:

1 -مشکلات را تعریف کنید.

2 -عواملی را که ممکن است باعث ایجاد مشکل شده باشند، شناسایی کنید.

3 -عوامل ایجادکننده مشکل را ارزیابی کنید.

4 -راه حل های بدیل را تعیین کنید.

5 -یک برنامه عمل ایجاد کنید.

6 -پیامدهای بهبودها را تعیین کنید.

7 -بهبودهارا به کار بگیرید.

8 -رویه های کنترل کیفیت را به کار بگیرید.

هرکدام از این مراحل، به صورت زیر توضیح داده می شوند:

1 -مشکلات راتعریف کنید

گام اول، شناسایی مشکلاتی است که در برابر عملیات شبکه سازمان های مجازی مانع ایجاد می کنند. ممکن است مشکلات،درون خود اعضا باشد یا در تعاملات میان آنها [تعاملات میان اعضا] .

گاهی اوقات ممکن است تا زمانی که مشتری شکایت کند یا یک حادثه ای روی دهد، مشکلات مورد توجه قرار نمی گیرند. برای جلوگیری از بروزحوادث و برای اطمینان از حصول رضایت مشتری، باید مشکلات ، از قبل شناسایی شوند. این مرحله، زیرگام های زیر را دارد:

1 (ویژگی های قابل اندازه گیری برای ارزش استنتاجات فرایند تعریف کنید.

2 (فرایند کسب و کار را شناسایی کنید.

3 (استنتاجات فرایند درون شبکه سازمان های مجازی را تعریف کنید.

بنابراین، تعریف کردن ویژگی های قابل اندازه گیری برای ارزش استنتاجات فرآیند اندازه های کمی ،اول، می تواند باعث قضاوت های منصفانه درباره عملکرد اعضا گردد و دوم، استاندارد کیفی برای کالاها یا خدمات ارایه شده توسط هر عضو، می تواند اندازه گیری شود. مثال هایی برای این ویژگی های قابل اندازه گیری برای ارزش شامل نرخ نقص کالا و زمان تاخیر کالا/خدمت می باشد. این اندازه های کمی می تواند نشان دهد کدام یک از اعضا، فرآیندهای کسب و کار و یا الگوهای جریان کار مشکل دارند.

شناسایی فرآیندهای کسب وکار در اثبات اینکه آیا مشکلات در طراحی پایه ای فرآیندهای کسب وکار وجوددارند یادرطراحی مجدد این فرآیندها، این مشکلات را کاهش خواهد داد.

شناسایی استنتاجات فرآیند شامل تشریح جریان فرآیندهای کسب وکار میان موسسات مجازی است که این مساله را ارزیابی می کند که چگونه هر فرآیند کسب وکار در شبکه بر دیگری تاثیر می گذارد. اگر جریان های کاری، به صورت مناسب طراحی نشده باشند، مشکلات در استنتاجات فرآیند رخ می دهد.

2 -عواملی را که ممکن است باعث ایجاد مشکل شده باشند، شناسایی کنید.

برای حل مشکلاتی که در عملیات شبکه سازمان های مجازی مانع ایجاد می کند، کشف ریشه بیان می کند تنها تعدادکمی عوامل حیاتی ، مسئول بیشترین عوامل هر مشکل ضروری است. اصل پارتو مشکلات هستند. دو استراتژی عمده برای بیان این عوامل ریشه ای وجوددارند:

1 (طوفان مغزی ، تکنیک مفیدی است که به ایجاد ایده های زیاد در کوتاه ترین زمان ممکن کمک می کند. طوفان مغزی، به طور گسترده در بسیاری از محیط های کسب و کار استفاده می شود و به شناسایی کلیه عوامل امکان پذیر برای هر مشکل کمک می کند.

2 (استفاده از داده های تاریخی، یکی دیگر از وسیله های مفید برای تعیین عوامل ریشه ای مشکلات است. جمع آوری داده درباره پروژه های مشابهی که در گذشته توسط شبکه های سازمان های مجازی انجام شده اند(افراد یا موسسات) می تواند در این زمینه بسیار سودمند باشد.

3 -عوامل ایجاد کننده مشکل را ارزیابی کنید

بعد از طوفان مغزی و جمع آوری داده تاریخی، هر مشکل به صورت مجموعه ای از عوامل ریشه ای نمود خواهد کرد. تلاش برای اصلاح کردن تمام عوامل، غیر ممکن و غیر موثر است . بنابراین تجزیه و تحلیل و ارزیابی جهت کشف علت ریشه ای مرکزی هر مشکل، صورت می گیرد. این مرحله، شامل زیرگام های زیر است:

1 (تجزیه و تحلیل رابطه میان علت و مشکل

2 (ارزیابی اهمیت مشکل

تجزیه و تحلیل رابطه میان علت و مشکل:

تجزیه و تحلیل رگرسیون برای داده های عددی می تواند به تعیین روابط میان متغیرها کمک کند. برای ارزیابی کیفی، نمودارهای علت و معلول(که نوع شناخته شده آنها، نمودار "استخوان ماهی" است) می توانند مورد استفاده قرار گیرند.این نمودارها می توانند به صورت مشاهده ای مشکلات و عوامل آنها را نشان دهند. در نمودار "استخوان ماهی" ،استخوان های بزرگ و کوچک نشان داده می شوند.

استخوان های بزرگتر، عوامل اصلی مشکل را نشان می دهند. در مورد شبکه سازمان های مجازی، این طبقه بندی به صورت زیر است: فرآیندهای کسب وکار،استنتاجات کسب و کار و کیفیت خدمت وکالای ارایه شده توسط اعضا در میان دیگران است. استخوان های کوچک تر، عوامل عمیقتر استخوان های بزرگتر هستند. همه این استخوان ها(بزرگ و کوچک) به هم متصل می شوند تا یک مشکل عمده را ایجاد کنند.

ارزیابی اهمیت هر مشکل:

ماتریس اولویت بندی، تکنیک معمول مورد استفاده در تلاش برای رسیدن به اجماع در مورد یک مساله است. این ماتریس برای تعیین مشکل کلیدی که نیاز دارد در ابتدا حل شود، مورد استفاده بوده و به رتبه بندی مسائلی که قبلاٌ از طریق طوفان مغزی یا اندازه گیری های کمی ایجاد شده اند، کمک می کند. ماتریس این کار را با ارایه یک معیار ویژه که برای ارزیابی الزامات مشتری در مورد کالاها و خدمات به کار می رود، انجام می دهد. در این روش، ماتریس می تواند در شناسایی مهمترین مشکلات به طور قابل ملاحظه ای سودمند باشد. نمودار3 یک نمونه ماتریس اولویت بندی را نشان می دهد که می تواند در رتبه بندی اهمیت مشکلات در یک شبکه سازمان های مجازی مورد استفاده قرار گیرد.

 

نمودار3 -ماتریس اولویت بندی در شبکه سازمان های مجازی

تعداد فاکتورهای ضروری برای تعیین اهمیت مشکلات متعدد می تواند تا حدلزوم تعدیل شود که این تعدیل به کالاها و خدمات ویژه ای بستگی دارد که شبکه سازمان های مجازی ارایه می دهد.

بنابراین نمودار3 ، مثالی از یک ماتریس اولویت بندی است که می تواند با هر شبکه سازمان مجازی سازگار شود. جدول، 5 ستون دارد، اولین ستون، مشکلاتی راکه از طوفان مغزی و نتایج تجزیه و تحلیلی اندازه های کمی شناخته شده اند، بیان می کند. ستون دوم- فراوانی رخداد- نشان می دهد مشکلات اغلب چگونه رخ می دهند. ستون سوم شامل اسم اعضایی است که در هر مشکل درگیرند. اگر یک عضو در چندین مشکل دیده شد، معلوم می شود که خدمات و کالایی که آن عضو ارایه می دهد،نمی تواند به تقاضای مشتری پاسخ دهد یا به عبارتی مشکلات، درون خود عضو وجود دارد. بررسی بیشتر باید انجام شود تا اطمینان حاصل شود این عضو نمی تواند با ارایه کالا و خدمات دلخواه مشتری، شبکه را همراهی کند. چهارمین ستون پیامدهای احتمالی هر مشکل را بیان می کند. این ستون ، اهمیت هر مشکل را با توجه به اینکه اگر حل نشود، ممکن است چه پیامدهایی ایجاد شود، نشان می دهد. این مساله در تعیین اینکه کدام مشکل باید در اولویت اول قرار گیرد، مهم است. ستون نهایی ،اهمیت هر مشکل را بعد از ارزیابی فاکتورهای داده شده ، نشان می دهد.

4 -راه حل های بدیل را تعیین کنید:

در تشکیل یک ماتریس اولویت بندی،مشکل کلیدی در راستای عوامل ریشه ای،شناسایی می شود. گام بعدی، حل مشکل از طریق غلبه بر عوامل ریشه ای و بنابراین جلوگیری از بروز مجدد مشکل می باشد.

توصیه می شود مجموعه ای از بدیل ها ایجاد شود تا به شناسایی بهترین راه حل و بالاترین اولویت کمک کند.

5 -یک برنامه عمل ایجاد کنید:

گام بعدی، به کارگیری بهترین بدیلی است که درگام های قبلی شناسایی شده است. این برنامه عمل می تواند شامل تعدیل فرایندهای کسب و کار، تعدیل جریان های کاری، طراحی مجدد مشاغل، تخصیص مجدد مشاغل و امثال اینها باشد. مهم است به خاطر داشته باشیم که برنامه عمل باید به صورت واضح بیان شود تا اعضایی که در آن درگیرند، به طور کامل از چگونگی حل مشکل آگاه باشند.

6 -پیامدهای بهبودهارا تعیین کنید:

قبل از به کارگیری برنامه برای بهبود،شناسایی تاثیرات احتمالی تغییرات، ضروری است. برخی از تغییرات،بیش از یک عضو از شبکه را تحت تاثیر قرار داده و باعث می شوند وظایف، مجدداٌ به اعضا تخصیص داده شوند. در نتیجه تشخیص اینکه آیا منافعی که از راه حل عاید می شود، می تواند بر اساس هزینه های حل مشکل توجیه شود، بسیار مهم است. برای حصول اطمینان از اینکه ایجاد تغییرات مجازی، توجیه پذیر است یا نه، تجزیه و تحلیل هزینه- منفعت، مورد نیاز است. از سوی دیگر بهتر است وضعیت موجود حفظ شود.

7 -بهبودهارا به کار بگیرید:

بهبودها و تغییراتی که در بالا شناسایی شدند، فهرستی از اقداماتی که باید انجام شوند به دست می دهد. بعد از اینکه تغییرات در شبکه سازمان های مجازی و اعضای آن اعمال شد، توصیه می شود که تمام فرآیند تکرار شود ( با شروع از گام 1 و "تعریف مشکل ") تا اثربخشی تغییرات انجام شده ، ثابت گردد و احتمال وجود هر مشکل دیگری چک شود (نمودار 4 را بینید).

8 -رویه های کنترل کیفی را به کار بگیرید:

یک سیستم نظارتی برای حصول اطمینان از کیفیت کالاها و خدمات ارایه شده به وسیله شبکه سازمان های مجازی مورد نیاز است. زیرا چنین شبکه هایی در محیط تجاری بدون مرز- اینترنت- فعالیت می کنند و نظارت بر جریان های کاری به صورت کارا و بدون مصرف زیاد منابع درون شبکه، مشکل است. برای اجرای مدیریت کیفیت در شبکه، عوامل هوشمند جهت نظارت بر کالاها و خدمات هر عضو تعیین می شوند. [لاو و همکارانش(1998 (بیان کردند که یک تکنیک مناسب به (RIM (می باشد که در آن شغل منظور دستیابی به این هدف، ”مکانیزم استنتاجی قانون محور“ در دست انجام به تعدادی وظایف منفرد تقسیم می شود و هر کدام از این وظایف به عوامل هوشمند مختلف تخصیص داده می شود].

نتیجه گیری :

در این مقاله، چارچوب مدیریت کیفیت ارایه شده است که از عوامل چندگانه جهت نظارت بر کارایی و کیفیت کالا ها و خدماتی استفاده می کند که توسط اعضای یک شبکه سازمان های مجازی ارایه می شوند. پذیرش مدیریت کیفیت در چنین شبکه هایی، می تواند کارایی شبکه را از طریق بهبود کیفیت کالا و خدمات به منظور تحقق الزامات مشتری، افزایش دهد. در شبکه سازمان های مجازی، همه سازمان های عضو برای تحقق اهداف مشترکی گرد هم می آیند. قبل از استقرار این سیستم، مدیر کیفیت باید میان اعضا ، اجماع برقرار کند تا نسبت به استانداردهای کیفی توافق شده احترام بگذارند زیرا این استانداردها برای تمامی شرکت کنندگان،منطقی و کاربردی می باشد. مدیران کیفیت، نقش حیاتی در شبکه سازمان های مجازی دارند، نه تنها برای حصول اجماع درمورداستانداردهای کیفیت بلکه برای کار با یکدیگر جهت تعیین مشکلات، عوامل وبهترین راه حل ها ، این نقش،بسیار مهم می باشد ودر نهایت مدیران کیفیت باید اطمینان حاصل کنند که کنترل کیفیت زمانی به صورت مناسب برقرار می شود که هزینه های پذیرش این مدل، توجیه پذیر باشد.

پیشنهادات

1 -با توجه به لزوم آشنایی مدیران و کارشناسان در مورد فناوریهای اطلاعات و ارتباطات و نقش آن در تجارت و سودآوری شرکتها ،بیش از هر چیز ضرورت بسترسازی و ایجاد زیرساختارهای مناسب جهت استفاده از تواناییهای بالقوه موجوددر کشور (انسانی-فیزیکی) پیشنهاد میشود.

2 -در این بعد ،نقش آموزش حیاتی است و زمینه های زیر برای این هدف پیشنهاد میشود.

· آشنایی با تجارت الکترونیکی و ابعاد آن

· آشنایی با عوامل تعیین کننده کیفیت در تجارت الکترونیکی

· قابلیت استفاده وب و مشکلات اجرایی آن

· معرفی اینترنت به عنوان ابزار ایجاد ارزش

· آشنایی با رابطه تجارت الکترونیکی با سودآوری شرکت و رضایت مشتریان

· آشنایی با نقش فناوری اطلاعات در میزان قدرت رقابتی شرکتها

· آشنایی با جایگاه امنیت و حفظ حقوق اشخاص

References :

1. H.C.W Lau| Christina W.Y Wong| Eric W.T Ngai and I.K. Hui|

Quality management framework for a virtual enterprise network: A

multi agent approach | Managing Service Quality| Vol.13| No.4| 2003

2. John V. Harrison and Anna Andrusiewicz | A virtual marketplace

for advertising narrow over digital signage networks |Electronic

Commerce Research and Applications| Volume 3| Issue 2| 2004

3. Evert Gummesson| Productivity| quality and relationship

marketing in service operations| International journal of contemporary

hospitality management| Vol.10| No.1| 1998

4. Stanley Stough| Sean Eom|James Buckenmyer| Virtual teaminig : A

strategy for moving your organization into the new millennium|

Industrial management and data systems|Vol. 100| 2002

5. Hayward P.Andres| A comparison of face-to-face and virtual

software development teams| Team performance management: an

international journal| vol.8 | No.1/2|2002

6. Erwin junemann and Burce L.loyd| Consulting for virtual

excellence: virtual teamwork as a task for consultanat| Team

performance management: an international journal| vol.9 | No.7/8|2003

7. Mihaela Ulieru| Douglas Norrie| Rob Kremer and Weiming Shen| A

multi-resolution collaborative architecture for web-centric global

manufacturing |Information Sciences| Volume 127| Issues 1-2| 2000

8. Christian N.Madu| Dimensions of e-quality|International journal of

quality and reliability management| Vol.19| No.3|2002

9. Luis M. Camarinha-Matos|ution system for distributed

business processes in a virtual enterprise | Future Generation

Computer Systems| Volume 17| Issue 8|2001